La Fidélisation des fans : Enjeux et Stratégies

Les changements constants qui se produisent dans le monde du sport et de l'entertainment entraînent directement un changement de l'importance du pouvoir des fans et des clients en général. De nos jours, les clients fidèles sont considérés comme les actifs les plus importants d'une entreprise. C'est pourquoi ces dernières se sont attachés à développer des programmes de rétention et de fidélisation de plus en plus sophistiqués.

L'objectif fondamental des efforts de fidélisation est de garantir le maintien des relations avec les clients à valeur ajoutée en réduisant leur taux de défection. Simplement dit, moins de coûts et plus de profits. La fidélisation des clients est aussi essentielle à la performance des organisations sportives sur des marchés hautement concurrentiels.

Cet article vous présente l'importance des stratégies de marketing de fidélisation de la clientèle dans le sport. Afin d'être le plus didactique possible, il englobe :

  • Qu'est ce que la Fidélisation Client ?
  • Les 3 raisons pour lesquelles vous devez fidéliser vos clients
  • Comment mesurer la rétention et la fidélité du client ?
  • Les stratégies de fidélisation et de rétention des clients
  • Comment créer une feuille de route pour la fidélisation des clients

Qu'est ce que la Fidélisation Client ?

La fidélité des clients est une relation durable et positive entre un client et une organisation. C'est ce qui motive les achats répétés et incite les clients ou fans à venir à vos matchs ou spectacles plutôt que de choisir un autre sport, une sortie théâtre ou une soirée Netflix. Avant d'être un client fidèle et un fan, votre client est d'abord un acheteur. Il vous incombe de le convertir notamment via des incitations idoines mais aussi grâce à la narration de votre spectacle. Un véritable fan se développe au fil du temps.

Comment identifier précisément un client fidèle ?

Un client fidèle est un client qui :

  • effectue des achats réguliers en billetterie, en produits dérivés, ...
  • amène d'autres personnes chez vous
  • fait preuve d'une immunité à l'égard de l'attraction de la concurrence ou des résultats sportifs

Pour simplifier les choses, il faut savoir que chaque fois qu'un client achète, il progresse dans un cycle de comportement. Un consommateur qui achète pour la première fois passe par 5 étapes :

  1. Il prend connaissance du produit (le sport, le match, les places disponibles)
  2. Il fait un investissement initial (il achète un billet)
  3. Il évalue après achat son expérience
  4. Il décide de revenir
  5. Il rachète un billet

Maintenant que nous avons compris la définition de la fidélisation client, passons à la partie la plus excitante: Pourquoi la fidélisation et la rétention des clients est la solution pour booster votre business ?

Les 3 raisons pour lesquelles vous devez fidéliser vos clients

Le marketing relationnel reste un outil stratégique essentiel pour les entreprises de tous les secteurs, le sport et les loisirs ne font pas exception.  Voici les 3 avantages les plus importants.

1. Accroître les revenus et réduire les coûts

La fidélisation client peut faire des miracles lorsqu'il s'agit d'augmenter le chiffre d'affaires. Pourquoi ? Selon Fundera, 80% des bénéfices proviennent de 20% des clients existants d'une entreprise. Si vos clients existants deviennent fidèles, vos bénéfices seront durables.

De plus, selon Smart Solutions, vos chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %, alors que vos chances de vendre à un prospect sont de 5 à 20%. La fidélisation et la rétention du client augmentent le chiffre d’affaires en réduisant efficacement les coûts.  Grâce à la réduction des coûts de marketing, le recrutement de nouveaux clients coûte 5 fois plus cher que la fidélisation des clients existants, un bouche à oreille plus favorable

2. Créer des ambassadeurs authentiques de la marque

Non seulement les clients fidèles reviendront eux-mêmes, mais ils feront connaître la marque grâce au marketing de bouche à oreille. Les clients satisfaits sont susceptibles de parler de votre club et de votre expérience client à leurs amis et à leur famille, faisant ainsi de la publicité et répandant la bonne parole en votre nom.

Les recommandations des clients existants contribuent à attirer de nouveaux clients, faisant de vos clients fidèles de véritables ambassadeurs de la marque.

3. Mieux évaluer votre expérience client

Les clients fidèles sont plus enclins à donner un avis honnête. Ils ont confiance en vous et votre marque et ils sont prêts à investir du temps pour améliorer tout cela.  Tout ce que vous avez à faire est de les interroger, d'écouter leurs commentaires et de continuer à améliorer vos services et vos produits.

Comment mesurer la rétention et la fidélité du client ?

Pour suivre votre stratégie de fidélisation, vous devez vous appuyer sur des chiffres.  Pour ce faire, vous disposez d'un certain nombre d'indicateurs clés de performance et de mesures. Nous allons maintenant vous présenter ceux dont vous aurez besoin.

1. NPS le Net Promoter Score

NPS est l'abréviation de Net Promoter Score, un indicateur très connu qui mesure la fidélité des clients à une entreprise.  Formule : Le calcul de votre score NPS final est simple : il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

Par exemple, si 20% des répondants sont des Détracteurs, 30% des Passives et 50% des Promoteurs, votre score NPS sera de 50-20 = 30.Les scores NPS sont mesurés à l'aide d'une enquête à question unique et rapportés avec un nombre de -100 à +100, un score plus élevé étant certainement souhaitable.

Voici un exemple simple de ce à quoi devrait ressembler votre question d'évaluation :

2. Probabilité d'achats répétés

Formule : Probabilité d'achat répété = Nombre de clients ayant acheté x fois / Nombre total de clients

La probabilité de réachat prévoit la probabilité qu'un client fasse un autre achat. Si un client est moins susceptible de renouveler son achat, cela signifie qu'il y a de fortes chances qu'il se désabonne.

Pour calculer la probabilité d'achat répété, prenez le nombre de clients qui ont acheté X fois sur une période de 365 jours et divisez-le par le nombre total de clients sur cette même période.

3. Taux de rétention de la clientèle

Formule : Taux de fidélisation des clients = (nombre total de clients à la fin d'une période donnée - nombre de clients acquis au cours de la période donnée) / nombre de clients (au début de cette période donnée)

Le taux de rétention des clients mesure le pourcentage de clients qui restent avec vous au fil du temps. Il s'agit d'une autre mesure essentielle de la fidélisation de la clientèle qui vous indique dans quelle mesure vous gardez vos clients.

Plus votre taux de fidélisation est élevé, plus vous réussirez à garder vos clients.

4. Taux de nouveaux clients par rapport à ceux qui reviennent

Formule : Pour obtenir le taux de nouveaux visiteurs par rapport au taux de visiteurs réguliers, vous divisez le nombre de visiteurs réguliers par le nombre total de visiteurs uniques sur votre site pendant une période donnée.

Cette mesure vous aide à déterminer l'efficacité de vos campagnes marketing et l'efficacité de votre contenu global.

Ces indicateurs de mesure sont primordiaux pour votre programme de fidélisation client. Ils vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Ils peuvent ainsi mettre en lumière les enjeux de la fidélisation client. Ce qui nous amène au point suivant.

Les stratégies de fidélisation et de rétention des clients

Maintenant que vous savez à quel point la fidélisation des clients est importante, vous vous demandez probablement quelles sont les meilleures stratégies pour l'augmenter ? Pour que nos recommandations et notre contenu soient efficaces, nous avons opté pour des stratégies axées sur les secteurs d'activité : Entertainment, e-commerce, et marketing.

Les 3 meilleures stratégies et conseils pour le secteur de l'Entertainment

Les consommateurs disposent d'un vaste choix de loisirs, sportifs ou non, vivants ou non, etc... S'il est important d'attirer de nouveaux clients, la vente d'un produit à un premier acheteur coûte cinq fois plus cher que la persuasion et la vente à un client existant. Comment ? Voici la réponse

1. Travaillez la narration de vos manifestations

Le sport, la musique ou tout autre spectacle sont des loisirs mais ne se résument pas à un score ou un simple titre. Il est essentiel encore plus pour les clubs sportifs de raconter une histoire immersive qui va réunir ses fans autour d'un objectif, de partager joies et peines et de faire vivre votre sport comme vous les vivent les acteurs.

N'oubliez pas non plus que vous comptez parmi vos primo-acheteurs des "découvreurs". Charge à vous de leur donner les infos pratiques pour venir dans votre enceinte mais aussi de leur donner les clés de votre sport, le caractère particulier de votre manifestation et leur faire sentir l'esprit de votre manifestation, le tout dans une grande histoire...

2. Identifiez les attentes de vos clients

Pour satisfaire un client, il faut d'abord identifier ses besoins et le niveau des résultats attendus. Pour ce faire, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction et clarifier ce que vous offrez à vos clients. Cela vous aidera à être sur la même longueur d'onde et à éviter la déception.

3. Soyez unique

Il n'y a pas deux organisateurs qui se ressemblent, alors pourquoi se contenter de messages et de programmes de fidélisation qui vous limite aux mêmes campagnes que votre concurrent? comment faire ? Et bien il y a de nombreuses façons de le faire. L'une des plus efficaces est d'utiliser des plateformes comme Smart Solutions qui personnalise votre programme de fidélisation.

Email d’anniversaire pour fidéliser ses clients

Tout le monde ADORE les anniversaires, car, soyons honnêtes, il s'agit avant tout de recevoir des cadeaux.

Les gens aiment les cadeaux, qu'ils viennent d'amis ou d'autres personnes, et l'ajout d'une surprise dans un e-mail d'anniversaire est une incitation puissante à la fidélisation dont vous pouvez tirer parti. Ou, en tant qu'entreprise en ligne, vous pouvez proposer une livraison gratuite.

Voici un exemple :

Conseil supplémentaire

Pour une utilisation optimale des emails, vous pouvez envisager l'automatisation des emails. Ce sera votre meilleur atout

Il ne reste qu'un pas à faire : créer une feuille de route pour la fidélisation des clients.

Comment créer une feuille de route pour la fidélisation des clients

1. Qu'est-ce qu'une feuille de route pour la fidélisation de la clientèle ?

Vous savez maintenant que la fidélisation des clients ne se construit pas en un jour. Tous les départements, du marketing aux ventes, doivent travailler ensemble afin de planifier une campagne de fidélisation réussie. Une feuille de route est donc un plan d'action qui vous aidera à maximiser les résultats de votre stratégie.

Nous parions que cela semble être un objectif très compliqué et difficile à atteindre, n'est-ce pas? Et bien vous avez de la chance car nous vous présentons Smart Solutions comme la solution ultime pour une feuille de route personnalisée pour la fidélisation des clients. Si vous opérez dans le secteur de l'entertainment, Smart Solutions sera votre guide.

2. Comment Smart Solutions va-t-il créer votre stratégie marketing ultime en 6 étapes ?

Avec l'aide de Smart Solutions, vous pourrez franchir ces 6 étapes en douceur pour obtenir une stratégie de marketing gagnante.

  1. Identifiez votre public

  2. Collectez et exploitez les données en toute sécurité

  3. Identifier les attentes du consommateur : Qu'est-ce que votre client voudra pour rester devenir votre plus grand fan ?

  4. Élargissez la communication :  Faites le à la manière du multicanal

  5. Proposez un programme de récompenses personnalisé

  6. Innovez avec de nouvelles stratégies de fidélisation des clients

C'est aussi simple que cela peut l'être si vous optez pour les services de Smart Solutions.

Résumé

La mise en place d'une démarche globale permettant d'accroître la fidélité des clients et les achats répétés prend du temps et un certain nombre d'essais et d'erreurs.

Nous espérons que nos conseils, stratégies et exemples ont suscité des idées qui renforcent votre démarche et vous permettront de gagner des clients à long terme.

Les tactiques que nous avons abordées sont faciles à mettre en œuvre avec les bonnes pratiques de marketing en place.